Müşterileri ile iletişiminde çok önemli bir kanal olarak gördüğü çağrı merkezinin hizmet kalitesini iyileştirmeye yönelik sürekli çalışmalar yapan Vodafone Türkiye, bu kapsamda sektörün öncü firması SYS ile çalışarak Verint I-360 WFO (Workforce Optimization) çözümlerini kullanmaya başladı.
Çağrı merkezlerinde WFO (Workforce Optimization) kavramı altında toplanan, kalite yönetimi, ses ve ekran kaydı, iş gücü ve performans yönetimi, stratejik planlama ve e-öğrenim çözümlerinin tümünü tümleşik bir şekilde sağlayan Verint Systems'in I-360 WFO Suite çözümü, bir çok başka ödülün yanında CRM Magazine tarafından konusunda 2008 yılının “En İyi Ürün” ödülünü almıştır.
Vodafone Türkiye İş Sistemleri Kıdemli Müdürü Soley Kurt proje ile ilgili, " Vodafone Türkiye'de müşterilere verilen hizmetin kalitesi konusuna çok büyük bir önem verilmekte ve bu konuda bir çok proje yürütmekteyiz. Müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak adına geçen yıl önemli teknolojik yatırımlar yaptık. Vodafone Türkiye olarak her türlü teknolojik çalışmada Vodafone isminin dünyada edindiği prestiji korumak bizim başlıca ilkemizdir. Bu yüzden en büyüğünden en küçüğüne kadar her türlü yazılım ve donanım ürününü iş ihtiyaçlarımıza uzun vade uygunluğu açısından titizlikle değerlendirmekteyiz.
Verint ve SYS Vodafone Türkiye' ye ilk olarak ses kayıt sistemiyle girdi. SYS' den aldığımız destekle kurduğumuz Verint ses kayıt sistemi, daha ilk aydan hem müşteri memnuniyetimizde yükselme sağladı hem de kalite değerlendirmelerimizde verimlilik artışı yarattı.
Bu çalışmalardan sonra müşteri hizmetleri Gelişim ekibi olarak iş gücü yönetimi amacıyla bir yazılım arayışına girdik. Bu aşamada Witness Impact çözümleri ilgimizi çekti. Witness' ı kendi içimizde kullandığımız sistematik değerlendirme ve ürün seçme metodolojisiyle incelemeye aldık.
Ürün araştırmaları ve karşılaştırmaları yaptığımız dönemde, Verint ve Witness birleşmesi gerçekleşti ve biz de tekrar SYS ile çalışmaya başladık. Ürün seçimini yaptıktan sonra Witness kurulumları beklediğimizden de hızlı gelişti. Witness danışmanlarının profesyonel yaklaşımlarıyla örnek bir projeyi benzersiz bir hızla tamamlamış olduk.
Witness Impact 360 sayesinde hem vardiya sistemimizi etkin bir şekilde sistematiğe bağladık, hem de scorecard sistemi aracılığıyla müşteri temsilcilerimizin tek ara yüzden vardiya planına ulaşmasına, tatil planını yapmasına, performans notunu öğrenmesine imkan sağlamış olduk” yorumlarında bulundu.
Konu ile ilgili SYS Genel Müdürü Y. Tümer Gürkök, Verint'in geniş ürün yelpazesinin Vodafone Türkiye'ye “best-practice” olarak tanımlanabilecek örnek müşteri görüşmelerinin tanımlanması, iyileştirme gereken alanların belirlenmesi, müşteri temsilcileri, ekipler ve genel olarak çağrı merkezinin kalite ve performans değerlendirmesinin yapılması, iş gücü planlaması, e-öğrenim uygulamaları gibi çağrı merkezi verimliliği ve hizmet kalitesini arttırmaya yönelik bir çok farklı uygulama içerdiğini ve bunları Vodafone Türkiye ekibinin de katkıları ile başarılı bir şekilde devreye aldıklarını söyledi.
Gürkök: “Verint Systems geçtiğimiz yıl rakibi ve iş gücü optimizasyonu konusunda pazarda lider olan Witness Systems'ı satın alarak ürünleri Verint Witness Actionable Solutions I-360 WFO Suite adı altında topladı ve pazarda bu konuda lider firma durumuna geldi. Çağrı Merkezi pazarına sunulan ürünler temelde müşteri görüşmelerinin kaydedilmesi ve analizine yönelik değişik modüller ile çağrı merkezindeki işgücü ve süreç performansının analiz, planlama ve iyileştirilmesine yönelik modüllerden oluşuyor. SYS olarak, 1996'dan beri benzer ürünlerle yurtiçi ve yurtdışında bir çok başarılı projeye imza attık. Ancak Vodafone Türkiye projesi, Verint ve Witness birleşmesinden sonra dünyada yapılan ilk proje olması nedeni ile Verint Systems için de çok önemli bir proje ve Vodafone Türkiye ekibinin de önemli katkıları sonucu başarılı bir şekilde tüm sistemleri devreye aldığımız için çok mutluyuz.” dedi.
Sektöre adını veren SYS, “Sesli Yanıt Sistemleri” alanında uzmanlaşmış, teknolojik altyapısı güçlü bir ileri teknoloji firmasıdır. Ülkenin önde gelen kamu ve özel kuruluşlarına; Çağrı Merkezi, CRM, İş Gücü Yönetim Sistemleri, Sesli Mesaj Sistemi, Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Sayısal Ses ve Ekran Kayıt Sistemi gibi katma değeri yüksek ürün ve hizmetler sunmaktadır. SYS'nin hizmet anlayışı, “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti” esasına dayanmaktadır. Yurtiçinde ve yurtdışında 5000'den fazla kurulu sistemi bulunmakta ve bu sistemlerin yoğunluğunu büyük devlet kuruluşları, bankalar, finans kuruluşları, uluslararası firmalar, sağlık kuruluşları ve holdingler oluşturmaktadır. (www.sys.com.tr)