BT yönetiminde dünyanın önde gelen yönetim yazılımları şirketlerinden biri olan CA ve CA'nın Türkiye'deki önde gelen iş ortaklarından BT Bilgi, ITIL (BT altyapı kütüphanesi) yeni sürümü üzerine önemli bir kaynağı Türkçe'ye çevirdi.
Geçmişi 20 yılı aşkın süreye dayanan ITIL konusunda Türkçe kaynak bulunmamasından hareket eden CA ve BT Bilgi, geçtiğimiz yıl “Hizmet Yönetimi Süreç Haritaları” adıyla Türkçe'ye kazandırmış oldukları ilk kitaptan sonra, ITIL'in yeni sürümü için de bir kaynak hazırladılar. “ITIL ve Yazılım Yaşam Döngüsü: Pratik Strateji ve Tasarım Prensipleri” adıyla piyasaya sürülen kitabın yazarları Brian Jonshon ve John Higgins.
ITIL'in başlangıcından beri tüm içeriğinin oluşturulmasında önemli katkılar sağlayan iki uzman tarafından yazılmış ilk kitapta, ITIL'i herkesin anlayacağı bir dille tanımlamayı; ikinci kitapta ise özellikle yazılım yaşam döngüsü ile ilgili koordinasyon gereken kavramlar, planlama ve prosedürler gibi konularda tüm BT-Bilişim Teknolojileri profesyonellerine ışık tutmayı hedeflediklerini belirten BT Bilgi Kurucu Ortağı Bülent Karataş şunları söyledi: “BT Bilgi, bugüne kadar başarı ile gerçekleştirdiği hizmet yönetimi projelerinin yanı sıra, gerek ITIL konusunda vermiş oldukları eğitimler, gerekse CA ile gerçekleştirmiş oldukları kitap çalışmaları olmak üzere, ITIL konusunda Türk BT sektörüne en güncel bilgileri aktarmayı ve kaynak yaratmayı, kar amacı gütmeden bir görev edinmiştir. Sunmuş olduğumuz ITIL kitapları Türkiye pazarında var olan ilk ITIL kaynakları olma niteliği taşıyor. Bu değerli kaynaklar hem BT Bilgi ve CA aracılığı ile ilgili şirketlere ulaştırılıyor hem de yayınevi tarafından tekno marketlerde satışa sunuluyor. BT Bilgi olarak ITIL konusundaki en güncel gelişmeleri çeşitli eğitim ve yayınlar aracılığı ile aktarıyoruz.
ITIL, bilişim teknolojileri departmanlarının kurum içerisindeki ya da dışarıdaki müşterilere hizmet verirken, bu sürecin doğru ve problemsiz şekilde işlemesinde yol gösteren bir metodoloji. ITIL, BT ile ilgili verilen hizmetlerin belirli kurallar çerçevesinde, sürekli izlenebilir, ölçülebilir bir şekilde işe katkı sağlaması ana amacıyla yapılmasını sağlar.
Kurumlar için hizmet yönetiminin önemi şöyle vurgulanabilir;
BT'nin şeffaflığı ve ölçülebilirliğinin sağlanması,
BT'nin kurumların ana işine olan katkısının doğru ortaya konabilmesi,
Kurumların ana işiyle ilgili BT isteklerinin hızlı, verimli bir şekilde sunulabilmesi,
Kurumun rekabetçi olma yeteneğini artırma
Bu metodolojinin kurum içindeki tüm süreçlere uygulanabilmesi başta tepe yönetimin inancı-desteği olmak üzere tüm organizasyona yaygınlaştırılması gereklidir. Özellikle ITIL v3 ile hizmet yönetimi bir yaşam döngüsü olarak ele alınmıştır ve sürekli iyileştirmeyi esas almaktadır. ITIL süreçlerinin bir kurumda uygulanması; süreçler arasındaki ilişki ve bağımlılıkların açık bir şekilde anlaşılması ve görülmesini, değişikliklerin planlı bir şekilde test edilerek uygulanmasını, öngörülebilir ve gerçekleştiğinde yapılması gerekenlerin dengeli bir şekilde yapılabilmesini ve BT'nin müşteri memnuniyetine odaklanabilmesini sağlayacaktır.
ITIL v3 Hizmet Yaşam Döngüsü; hizmet stratejisinin oluşturulması bu strateji çerçevesinde tasarımın yapılması, geçişi ve operasyonu devam eden bir bütündür ve sürekli iyileştirme ile desteklenmelidir. ITIL uygulamasının başarısının önündeki en büyük engel veya yeterli faydanın elde edilmesini engelleyebilecek en önemli faktörler arasında;
Kurum kültürünün bu değişime ayak uyduramaması
İnsan faktörü, yeterli yönetimsel desteğin sağlanamaması
Konunun tamamen bir BT işi olarak görülmesi
Proje yaklaşımı olarak değerlendirilmesi sayılabilir. Özellikle v3 ile sadece BT hizmetlerinin tasarlanması değil hizmet sunan tüm iş kollarının yararlanabileceği bir bakış açısı getirilmiştir.
ITIL, ülkemizde yeni bir konu olduğu için uygulamanın kabul görmesi için belli bir olgunluk seviyesine ihtiyaç duyuluyor. Şirketler içerisinde bilişim teknolojileri, kritik bir iş süreci olduğu için bu uygulamayı adım adım gerçekleştirmenin daha doğru olacağına inanıyoruz. Şirketlerde bu işin öneminin farkında olduklarından, işlerin problemsiz yürütülebilmesi açısından ciddi yatırımlarda bulunuyorlar.
Türkiye'deki büyük ölçekli kurumlarda özellikle finans ve telekom şirketlerinde ITIL uygulamalarıyla ilgili çalışmalar var. Bunlara örnek olarak 35 milyon abonesiyle Türkiye'nin lider GSM operatörü Turkcell'i verebiliriz. Turkcell, Türkiye çapında bulunan 17 plaza, 1.200 şubesi ve 10 binden fazla kullanıcısına iş sürekliliğini sağlamaları için gerekli olan tüm teknik destek ve hizmet seviyesi anlaşmalarını en üst düzeye taşımayı amaçladı. Bu sebeple hizmet seviyelerinin yönetimi, denetlenmesi ve değerlendirilmesi konusunda yaşanan sıkıntıların giderilmesi için Hizmet Masası'na yönelik bir BT projesi hayata geçirmeye karar verdi. Turkcell yetkilileri, yapmış oldukları değerlendirme ve testler sonucunda bu proje için CA Service Desk'de karar kıldı. BT Bilgi danışmanlığında uygulamaya konulan CA Service Desk'in esnek ve farklı iş modellerini destekleyen bir ürün olması avantajlardan biriydi. Bunun ITIL'ı destekleyen, bilgi temelli ve denetleme araçları ile bütünleşik çalışabilen bir ürün olması da, öncelikli tercih sebeplerinden biri oldu. Proje sonucunda Turkcell, kullanıcı memnuniyetinde %97 artış ve dış kaynak kullanımı maliyetlerinde %20'lik düşüş sağladı.”

Eğitim için ne tür hizmetler sunulmakta?
Karataş, ITIL ile ilgili hem şirketlere hem de bireysel olarak sınıf eğitimleri verdiklerini belirterek; kurumlardan gerçekleştirdikleri eğitimlere katılmak isteyen kişilerin belli bir ücret karşılığında eğitim alabildiklerini kaydetti. Eğitimin sonunda istek dâhilinde belli sınavlara girip sertifika elde edebildiklerini söyleyen Bülent Karataş; ITIL farkındalık eğitimine katılmak için herhangi bir altyapıya ihtiyaç duyulmadığını da vurguladı ve “Sonuç olarak BTBilgi, Hizmet Yönetimi konusunda araç satışı, uyarlanması ve uygulamaya alınması işini yürütmekteyiz. Tüm bu hizmetleri doğru bir şekilde yapabilmenin ve müşteriye en yüksek faydayı sağlayabilmenin temelinde, eğitim hizmeti sunma, süreç danışmanlığı yapma ve sonrasında da desteği sürdürmemiz yatıyor. Bu hizmetleri sunarken ekibinizin de aynı dili konuşması gerekiyor. ITIL'ı hem kendi içinizde hem de dışarıdaki müşteriye anlatabilmeniz için bu metodolojiyi öğretmeniz gerekiyor” dedi.