Çağrı merkezleri 1980'lerin sonuna doğru Türkiye'de aktif olarak kullanılmaya başlandı. Bankalar, finans kurumları ve telekomünikasyon şirketlerinin öncülüğünü yaptığı sektör, 90'ların sonundan itibaren ciddi anlamda gelişme kaydetti.

Türkiye'de çağrı merkezi kullanımının başlamasıyla müşteri memnuniyetinde ne gibi gelişmeler kaydedildi?
Çağrı merkezleri 1980'lerin sonuna doğru Türkiye'de aktif olarak kullanılmaya başlandı. Bankalar, finans kurumları ve telekomünikasyon şirketlerinin öncülüğünü yaptığı sektör, 90'ların sonundan itibaren ciddi anlamda gelişme kaydetti. Müşteri ilişkilerinin firmalar için öneminin ve değerinin artması, müşterilerin çok daha bilinçli ve talepkar hale gelmeleri, kaliteli müşteri hizmetini de firma stratejilerinin ayrılmaz bir parçası haline getirdi. Müşterinin sesini dinlemek, onunla birebir ilişki içerisinde olmak için en etkin iletişim platformu olan çağrı merkezleri, firma yapılanmalarında ve stratejilerinde yerini aldı. Müşteriler ise, çağrı merkezleri sayesinde aldıkları ya da almak istedikleri ürün ve hizmet hakkında direk firma ile iletişime geçerek ayrıntılı bilgi alma şansına sahip oldular. Ayrıca, satış veya hizmet sonrası gerekli desteğin çağrı merkezleri aracılığıyla verilmesi müşterilerin güveninin kazanılması noktasında da önemli rol oynadı.
Öte yandan ülkemizde uluslararası standartlarda çağrı merkezi hizmetleri veriliyor. Sunulan bu hizmetler firma stratejilerinin de ayrılmaz bir parçası haline geldi. Çağrı merkezi hizmetlerinden ağırlıklı olarak kurumsal firmalar tarafından yararlanılıyor olsa da, müşterilerine nitelikli hizmeti vermek isteyen büyük küçük tüm firmaların bu hizmetten yararlanmaya başladığının da altını çizmek gerekir. Tabii ki bu, firma ihtiyaçları ve vizyonuyla doğru orantılı gelişen bir durum. Çağrı merkezi operasyonlarında dış-kaynak kullanımı ise, tüm dünyadaki gelişmelerle kıyaslandığında, Türkiye'de daha çok yeni bir kavram. Firmaların pek çoğu bu hizmeti dış-kaynak kullanımı yoluyla almayı tercih ediyorlar.

Dış kaynak kullanımı firmalara ne kazandırıyor?
Çağrı merkezi hizmetini dış kaynak kullanımı yoluyla alan firmalar özellikle 3 ana başlık altında toplayabileceğimiz faydalar elde ediyorlar. Bunlardan birincisini stratejik faydalar olarak adlandırabiliriz. Çağrı merkezi hizmetlerinden dış-kaynak kullanımıyla yararlanılması sayesinde firmalar kendi uzmanlık alanlarına odaklanarak, daha etkin ve verimli çalışma imkanına sahip olabilirler. Çağrı merkezlerinden elde edilen veriler ve sonuçlarla ilgilenen şirketler, müşteri yönetim stratejileri üzerinde yoğunlaşarak verimliliklerini artırabilirler. Öte yandan sektör içindeki gelişimlerine ağırlık verebilir, kendileri için rekabet avantajı yaratabilirler. Aynı zamanda müşterilerle kurulan iletişimden elde edilecek katma değeri artırarak, pazarlama faaliyetlerine yön verebilirler.
Bir diğer olumlu katkı ise operasyonel faydalardır. Firmaların performans ve hizmet kriterleri doğrultusunda insan kaynağı, süreç ve teknoloji yönetiminin doğru bütünleştirilmesi sayesinde etkin çağrı merkezi yönetimi sağlanır. Satış ve servis performanslarının artırılması için en uygun müşteri temas kanalları kullanılarak hizmet verilir. Sektör ve rakip firmaların müşteri hizmet stratejilerine yönelik gerçekleştirilen araştırmalarla firmaya en uygun hizmet, en uygun maliyetlerle ve üstün kaliteyle sağlanır. Böylece firmalar dönemsel artış ve azalışlara kolay uyum sağlayabilir, çağrı merkezlerinde yaşanan seçme, yerleştirme, eğitim ve performans değerlendirmeyle ilgili sorumluluğu tamamen uzmanlık alanı çağrı merkezi olan şirketlere devredebilirler. Projenin başlama süresini minimuma indirerek, ilk günden itibaren önceden belirlenen performans kriterleri doğrultusunda müşterilerine hizmet vermeye başlayabilirler.
Çağrı merkezi alanında dış kaynak kullanımının firmalar için en önemli avantajlarından biri de elde edilebilecek finansal faydalardır. Dış kaynak kullanımı yoluyla çağrı merkezi hizmeti alan firmalar, teknoloji anlamında sürekli yaşanan değişiklik ve gelişmeleri takip etmek zorunda kalmazlar. Şirketler önceden öngörülemeyen ve yüksek ilk yatırım maliyetine katlanmak zorunda kalmadan, kısa süre içerisinde en uygun çözümlerle projelerini hayata geçirebilirler. Doğal olarak başlangıçta yaşanan öğrenme sürecindeki para ve zaman kaybının önüne geçerek, finansal anlamda ciddi bir kazanç sağlayabilirler. Aynı şekilde ilerleyen dönemler içinde de, ekstra yatırım maliyetlerine katlanmak zorunda kalmazlar.

CMC daha çok hangi sektörlere hizmet veriyor?
Kaliteli ve müşteri odaklı hizmet anlayışımız, CMC olarak kurulduğumuz günden bu yana başarılı adımlar atmamızı sağladı. CMC olarak Türkiye'nin önde gelen çağrı merkezleri arasında yer alıyoruz. 4 ayrı bölge ve 950 çalışanımızla 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veriyoruz. Temmuz 2000'den bu yana firmalar ve müşterileri arasındaki ilişkileri geliştirmeye yönelik hizmetler sunuyor, memnuniyet ve sadakat zincirinde müşterilerimizin stratejik ortağı olarak çalışıyoruz. Farklı sektörlerden 40'tan fazla müşterimizin çağrı merkezi hizmetini yürütüyoruz. Aralarında Global Bilgi, Nokia, Samsung, IDT Global Services, Nielsen Company, Finansbank, Halkbank CPP Sigorta, Electro World Vitra- Artema- İntema, MCT, IMI, PTT, Efes Pilsen, Unilever, Century 21, Ülker, Cadbury Kent, Soyak Yapı, Petrol Ofisi, İpragaz, Worldgas, Adidas, TNT Uluslararası Taşımacılık, Wyeth İlaç, Lilly İlaç, Roche, Johnson Wax, Anadolu Sağlık Merkezi, ToyotaSA, Opel, Saab, Mercedes Benz,Renault, Uzel Tarım Makinaları, Gima, Polisan gibi kendi sektöründe lider konumda bulunan markaların da yer aldığı pek çok firmaya hizmet veriyoruz.

Çalışanlarınıza ne gibi kariyer fırsatları sağlıyorsunuz?
CMC olarak çalışanlarımızın yetkinliklerini gözlemleyerek yatay ya da dikey anlamda kariyer fırsatları sunuyoruz. Takım lideri geliştirme programlarıyla performansları yüksek olan çalışanlarımız, farklı eğitim süreçlerine dahil oluyor ve bu kapsamda takım lideri, proje yöneticisi gibi dikey yükselme şansını elde ediyor. Bunun yanısıra, çağrı merkezi operasyon destek departmanlarında kalite, insan kaynakları, eğitim, raporlama gibi farklı departmanlara yetkinlikleri doğrultusunda geçme şansına da sahipler. CMC olarak kişiler arasında hiçbir ayrım gözetmeksizin, tüm çalışanlarımıza yetenek ve becerilerini kullanıp geliştirebilecekleri bir ortam sunuyoruz. Çalışanlarımızın performanslarını objektif kriterlerle değerlendirerek, kendilerini geliştirmelerini ve ilerlemelerini teşvik ediyoruz. Amacımız, başarı ve mükemmelliği teşvik eden ve ödüllendiren bir kurum ortamı yaratmak.

Çağrı merkezi konferansı gibi etkinlikler sektöre ne gibi açılımlar sağlıyor?
Sektöre yönelik fuar ve konferansların sektörün emin adımlarla büyüyebilmesi açısından çok önemli olduğunun altını çizen CMC Genel Müdürü Başak Soykan, şunları söylüyor: “Bu tarzdaki etkinlikler sektör profesyonellerini bir araya getirmesi anlamında çok önemli. Çağrı merkezleri ve tedarikçi firmalar, birbirleriyle ve müşterileriyle bu tip organizasyonlar sayesinde birebir iletişim kurma şansına sahip oluyorlar. Yeni teknolojiler ve çağrı merkezine yönelik yeni ürünler de yine bu tip etkinlikler sayesinde daha bilinir hale geliyor. Biz de CMC olarak, İstanbul Çağrı Merkezi Fuarı gibi başarılı ve ses getiren etkinliklerde yer alarak verdiğimiz hizmetleri en iyi şekilde anlatmaya çalışıyoruz. Sektörümüzün geleceğine katkı sağlayabilmek adına, diğer katılımcılarla bilgi ve deneyimlerimizi karşılıklı paylaşma şansına sahip oluyoruz.”