Teşekkür Avcıları – Vestel İş Çözümleri

‘Memnun etmek görevimiz, teşekkür almak hedefimiz’

Kurumsal uygulama ve yazılım alanında dünya lideri SAP, dijital çağda inovasyonun ve teknolojinin hayatlarımıza kattığı değeri ve iş dünyasına etkilerini, İstanbul Lütfi Kırdar Uluslararası Kongre ve Sergi Sarayı’nda 31 Mayıs Salı günü gerçekleşen SAP İnovasyon Forum’da ele aldı. Bu forumda Vestel Müşteri Hizmetleri’ne “mobil dönüşüm” ödülü takdim edildi. VESTEL Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Dr. A. Tarkan Tekcan’ı aldıkları ödülden ötürü tebrik ettik ve kendileriyle bir söyleşi gerçekleştirdik.

Tekcan, Vestel Müşteri Hizmetlerinde yaşanan dijital değişim ile ilgili bize görüşlerini aktardı.

“Türkiye’nin teknoloji şirketi olarak üretimimiz her açıdan dünya standartlarında. Bu süreçte ürün gamımızı her geçen gün geliştirmek ve kalite çıtamızı daha da amsterdamtodayauc yükseltmenin dışında, başka dinamikleri de göz önünde bulunduruyoruz. Sürdürülebilir bir müşteri sadakati ve kusursuz Vestel deneyimi için müşteri beklentilerini göz önünde bulundurarak yeni bir yapılanma gerçekleştirdik. Satış sonrası hizmetlerde bu toprakların insanının beklentileriyle örtüşen; içten ve samimi bir hizmet anlayışını benimsedik. Memnuniyet bizim için yeterli bir hedef değil. Tüm birimlerimiz ile memnuniyetin de ötesinde, müşterilerimizin içten bir teşekkürünü almak için çalışıyoruz. Müşterilerimizden aldığımız her bir teşekkür bizim için çok değerli. Bunun için öncelikle “robotlaşmış iletişime hayır!” diyoruz. Gelen her talebi, ailemizden birine yardım ediyor gibi karşılıyoruz.

TarkanTekcan 

Müşterilerimiz bize diledikleri zaman diledikleri kanaldan ulaşabilir. Halen en önemli temas noktalarımızdan biri çağrı merkezimiz. Her talebi hangi kanaldan gelirse gelsin, samimiyetle karşılıyoruz. Talepler teşekkürle sonuçlanana kadar süreci titizlikle takip ediyoruz.

İletişim kalitesine büyük önem veriyoruz. Samimiyet, ilgili olmak, güven vermek, hızlı çözüm üretmek olmazsa olmazlarımız. Vestel marka kültürümüzü iletişim şeklimize de yansıttık. Her zaman, “Ben olsaydım nasıl bir hizmet almak isterdim” sorusu bizim için en önemli ölçüt oldu. Amacımız her alanda yaşatmayı hedeflediğimiz kusursuz Vestel deneyimini satış sonrası hizmetlerde de müşterilerimize yaşatmak.

Müşteri taleplerine zaman kaybettirmeden anlık geri dönüş sağlıyoruz. Süreci bu şekilde yönetmek marka sadakati yüksek bir müşteri profilini de beraberinde getiriyor.

Müşteri beklentileri her geçen gün artıyor ve farklılaşıyor. Birinci önceliğimiz; müşterilerimizin bize diledikleri zaman, diledikleri kanaldan ulaşabilmeleri. Bunun için son birkaç yılda iletişim kanallarımıza yenilerini ekledik. 7 gün 24 saat hizmet veren telefon kanalımızın yanı sıra mobil asistan uygulamamız ile artık müşterilerimizin ceptelefonlarındayız. Android ve IOS platformlarından indirilen VESTEL Mobil Asistan uygulamasında müşterilerimiz taleplerini bize pixelartshop.nl iletebilirler, ‘capcanlı chat yapabilirler.

‘Capcanlı chat’i 2015 yılında devreye aldık. Müşterilerimiz ile çevrimiçi yazışarak da taleplerini almaktayız.

Whatsapp, müşterilerimizin bize ulaşabildiği bir diğer etkin kanal. Sosyal medyayı çok yakından takip ediyoruz.

Müşterilerimizin taleplerine en hızlı şekilde cevap veriyor olmak bize yetmiyor. Giderek dijitalleşen dünyada teknolojiden maksimum derecede yararlanırken, müşterilerimizin kalplerine dokunmayı da asla ihmal etmiyoruz.

Her çağrının sonunda seviyelendirilebilir bir teşekkür bölümü var. En yüksek seviyede teşekkür alan müşteri temsilcilerimiz ödüllendiriliyor. ‘Memnun etmek görevimiz, teşekkür almak hedefimiz’ söylemiyle yola çıktık. Türk halkı, çok duygusal bir toplum. İçinden gelen sıcak bir teşekkür çok kısa zamanda sadakate dönüşüyor.

Depolama ve yedek parça düzeninde iyileştirme çalışmalarımız çok olumlu sonuçlar verdi. Ciddi bir eğitim kadrosu oluşturuldu. Bütün bu çalışmaların anket sonuçları, müşteri memnuniyetinin çok yükseldiğini gösterdi. ‘şikayetvar.com’ gibi platformlarda da çabalarımızın karşılığını aldığımızı memnuniyetle izlemekteyiz. Son 3 yıldır müşteri memnuniyetini en iyi yöneten ve en çok teşekkür alan marka ilan ediliyor VESTEL.

Müşteri memnuniyetini; sadece ürün ya da saha hizmetleri ile değil, AR-GE’ye yansıtacak kadar gelişmiş algoritmalar yaratarak artırıyoruz. Sahadan edinilen bilgi birikimini ürün tasarlanması aşamasında AR-GE’deki mühendislerimizin bilgisine sunarak, memnuniyeti en üst seviyeye çıkartmak için çalışıyoruz. Yetkili servis elemanlarının görsel bültenlerle desteklenen eğitim çalışmalarına çok önem veriyoruz. Bu çalışmalarımızın altında ise SAP ile yapılan iş birliği yatmakta. SAP, bizim olmazsa olmazımız. Satın alma süreciyle başlayan ve üretim aşamasında bileşenlerin oluşturulması dahil, tüm çalışmalar SAP ile yönetilmekte.

Daha önceleri sahaya giden arkadaşlarımızın kullandıkları, içlerinde depolama alanı bulunmayan, fabrika ve depo ile direkt bağlantı kuramayan el terminalleri vardı. Bunlar hızımızı kesiyordu.

TarkanTekcan_1

SAP’nin yeni geliştirdiği mobil uygulamayı kendi ürettiğimiz Venüs GSM telefonlarla birleştirerek, depoya anında ulaşabilen, stok kontrolü ve anlık sipariş verebilen hatta gerekirse veri depolama alanı da kullanılabilen yeni bir düzen yarattık. Hız ve verimliliğimizi çok büyük ölçüde artırdık.

İşlemlerdeki hareket sayımız da çok azaldı ve operasyon sürecimiz de yaklaşık üçte bire geriledi. Bluetooth yazıcı veya barkod okuyucu kullanımı için de uygun olan SAP mobil uygulamasından çalışanlarımız da müşterilerimiz de çok memnunlar. İyi bir bütünleşme oldu. Doğal olarak maliyetlerimizin düşmesinde de olumlu etkileri oldu. Verilebilen günlük servis adedimiz de arttı. Teknolojinin olduğu her yerde varız. SAP’den alınan son ödül de bu çalışmalarımızın bir sonucu oldu.

Fabrikanın AR-GE merkezinde yaratılan bir uygulamamız ise teknolojiyi gereksinimler doğrultusunda nasıl kullandığımızın yeni bir örneği durumunda. Satışa sunulan akıllı ürünlerimizin bazı arıza durumlarında; kendi programı doğrultusunda müşteriye bilgilendirme mesajı atması veya çağrı merkezini bilgilendirmesi ya da servis talebi açması en güzel örneklerimizden bir tanesi.

Müşteri memnuniyetini her zaman en üst düzeyde tutmayı ve bunu yaparken de mutlaka son teknolojileri kullanmayı amaç edindik.

Yakın gelecekte ise; evden sağlık hizmetleri, akıllı evler, IoT-Nesnelerin İnterneti’nin yanı sıra, elektrikli otomobil ve İFA’da sergilediğimiz araç şarj istasyonları özel ilgi alamızda olacak.

Paylaş

Bu habere yorum yaz